Service-Postfach: 60.000 Vorgänge, Amortisation nach rund 18 Monaten

Steckbrief	Wert
Branche	Versicherungs- und Finanzdienstleistung
Größe	rund 800 Mitarbeitende
Use-Case	Triage des Service-Postfachs und Antwortentwürfe für Standardanliegen
Einmalkosten	54.000 €
Laufende Kosten (erwartet)	38.000 €/Jahr
Amortisation (erwartet)	rund 18 Monate
Barwert 3 Jahre (erwartet)	73.631 €

Dieser Fall ist eine typisierte Modellrechnung nach der Methodik der KIONIER-Arbeitshilfe C. Er beschreibt kein reales Unternehmen. Alle Werte sind Startpunkte für Ihre eigene Rechnung im ROI-Rechner (/roi-rechner/), belastbar wird sie erst mit Ihrer eigenen Baseline.

Ausgangslage und Baseline

Ein Versicherungsdienstleister mit rund 800 Mitarbeitenden erhält 60.000 Vorgänge pro Jahr über das zentrale Service-Postfach. Jede Nachricht wird von Hand gesichtet, klassifiziert und dem richtigen Team zugewiesen. Ein KI-System übernimmt die Triage und erstellt für Standardanliegen Antwortentwürfe. Jede Antwort wird von einer Sachbearbeiterin geprüft und freigegeben. Kein Entwurf verlässt das Haus ungeprüft.

Die Baseline wurde über acht Wochen vor dem Start erhoben und eingefroren.

Größe	Wert	Quelle
Vorgänge pro Jahr	60.000	Ticketsystem, Vollerhebung
Triage-Zeit je Vorgang	3,0 Minuten	Ticketsystem-Zeitstempel, Stichprobe 900 Vorgänge
Anteil Standardanliegen mit Antwortentwurf	40 Prozent	Ticketsystem, Kategorien-Auswertung
Schreibzeit je Standardantwort	8 Minuten	Zeiterfassung, Stichprobe 300 Antworten
Fehlleitungsquote (falsches Team)	5,0 Prozent	Ticketsystem, Weiterleitungs-Log
Kosten je Fehlleitung	18 €	Prozesskostenrechnung Controlling
Vollkostensatz Sachbearbeitung	54 €/Stunde	Controlling

Nach sechs Monaten Betrieb sinkt die Triage-Zeit auf 1,5 Minuten je Vorgang. Die Schreibzeit je Standardantwort fällt von 8 auf 3 Minuten. Die Fehlleitungsquote sinkt auf 3,0 Prozent. Parallel wurde das Kategorienschema überarbeitet; der Zurechnungsanteil steht deshalb bei 75 Prozent erwartet.

Der Rechenweg

Kapazität aus der Triage: 60.000 Vorgänge × 1,5 Minuten Ersparnis ergeben 90.000 Minuten, also 1.500 Stunden. Kapazität aus Antwortentwürfen: 24.000 Standardanliegen × 5 Minuten Ersparnis ergeben 120.000 Minuten, also 2.000 Stunden. Zusammen 3.500 Stunden. Brutto: 3.500 × 54 € = 189.000 € pro Jahr. Die Umsetzungsquote steht erwartet bei 50 Prozent, weil erst die Hälfte der Kapazität in den Abbau der externen Überlauf-Bearbeitung fließt.

Qualität: 60.000 × 2,0 Prozentpunkte weniger Fehlleitungen ergeben 1.200 vermiedene Fälle. Brutto: 1.200 × 18 € = 21.600 € pro Jahr, Umsetzungsquote 70 Prozent.

Kosten: Der externe Dienstleister für Spitzenlast wurde gekündigt. Kassenwirksam und voll anrechenbar: 20.000 € pro Jahr.

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"modell": {
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{"id": "kosten", "label": "Kosten (kassenwirksam)", "brutto": 20000, "voll": true, "weich": false, "umsetzung": {"vorsichtig": 100, "erwartet": 100, "optimistisch": 100}}
],
"einmalkosten": 54000,
"laufend": {"vorsichtig": 46000, "erwartet": 38000, "optimistisch": 33000},
"anlauffaktor": 60,
"zins": 8
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"ergebnis": {
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}
}

Im erwarteten Fall beträgt der anrechenbare Nutzen 102.215 € pro Jahr. Die laufenden Kosten von 38.000 € decken Modellnutzung, Pflege der Kategorien, Stichproben-Qualitätsprüfung und Dokumentation. Es bleiben 64.215 € Nettonutzen pro Jahr ab dem zweiten Jahr. Das erste Jahr bringt mit Anlauffaktor 60 Prozent 23.329 €. Die Einmalkosten von 54.000 € sind nach rund 18 Monaten zurückverdient. Der Barwert über drei Jahre liegt bei 73.631 € bei 8 Prozent Abzinsung.

Die drei Szenarien

Kennzahl	vorsichtig	erwartet	optimistisch
Anrechenbarer Nutzen pro Jahr	60.500 €	102.215 €	148.061 €
Nettonutzen voll (Jahr 2 und 3)	14.500 €	64.215 €	115.061 €
Amortisation	nicht in 3 Jahren	rund 18 Monate	rund 6 Monate
Barwert über 3 Jahre (8 %)	-39.040 €	73.631 €	242.523 €

Kipp-Punkt

Die kritischste Annahme ist der Zurechnungsanteil. Der erwartete Fall kippt erst unter rund 45 Prozent; angesetzt sind 75. Das ist ein Sicherheitsabstand von rund 41 Prozent. Die Umsetzungsquote der Kapazität kippt unter rund 26 Prozent. Die laufenden Kosten dürfen bis rund 66.571 €/Jahr steigen. Alle drei Puffer sind komfortabel.

Nachgemessen wird trotzdem. Die Leiterin Kundenservice prüft mit dem Controlling nach zwei Quartalen, welcher Anteil der Triage-Verbesserung dem neuen Kategorienschema gehört. Der Weg: eine Vorgangsklasse, die das Schema nicht verändert hat, dient als Vergleichsgruppe.

Lesart für das Gremium

Der erwartete Fall trägt mit deutlichem Abstand, alle Kipp-Punkte liegen fern. Nur der vorsichtige Fall bleibt negativ, getrieben von der Umwidmungsfrage bei 3.500 frei werdenden Stunden. Für ein reguliertes Haus zählt zudem die Prozesssicherheit: Jeder Entwurf läuft über eine menschliche Freigabe, die Stichprobenprüfung ist Teil der laufenden Kosten. Die eine Steuerungsaufgabe: den gekündigten Überlauf-Vertrag nicht durch neue Aushilfen ersetzen, sonst versickert der härteste Nutzenblock. Empfehlung: freigeben.

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