Der Gemeinderat wollte einen Chatbot, bevor irgendjemand wusste, wofür

Steckbrief
Branche	Regionaler Energieversorger (Strom, Gas, Wasser, Bäder)
Unternehmensgröße	ca. 450 Mitarbeiter
Rolle	CIO, seit neun Jahren im Haus, davor Netzleittechnik
KI-Stand	Kundenservice-Bot im Betrieb, Lastprognose-Pilot pausiert, KI-Richtlinie in Abstimmung

Dieses Gespräch ist ein typisiertes, redaktionell verdichtetes Interview: Person und Unternehmen sind fiktiv, die geschilderten Situationen, Zahlen und Konflikte folgen dokumentierten Mustern aus Studien und Rechtsprechung (Quellen am Ende).

Wie kam KI bei Ihnen auf die Tagesordnung?

Nicht über die IT, das sage ich ganz offen. Über den Werksausschuss. Ein Stadtrat hatte auf einer Messe einen Vortrag gehört und fragte in der Sitzung, warum wir noch keinen Chatbot haben. Unser Geschäftsführer saß daneben und hat zugesagt, bevor ich ein Wort sagen konnte. Ich hatte also ein Projekt, bevor ich ein Problem hatte. Das klingt nach Anekdote, ist aber typisch für kommunale Häuser: Der Impuls kommt aus dem Gremium, nicht aus dem Prozess. Wir haben dann rückwärts gearbeitet. Wo entsteht bei uns eigentlich Aufwand? Antwort: Zählerstände, Abschlagsänderungen, Umzüge. Das sind bei uns gut sechzig Prozent der Anrufe im Kundenservice. Dafür lohnt sich ein Bot. Für alles andere, ehrlich gesagt, eher nicht.

Was macht der Bot heute konkret?

Zählerstände entgegennehmen, Abschläge anpassen, Standardfragen zu Tarifen und zur Fernwärme beantworten. Rund 11.000 Konversationen im letzten Jahr, etwa 2.400 Zählerstände sind direkt ins Abrechnungssystem gelaufen. Das entlastet real, unsere Erreichbarkeit am Montagvormittag ist messbar besser. Aber ich will das nicht größer machen, als es ist. Bei allem, was emotional wird, ein Härtefall, eine Sperrandrohung, eine Beschwerde nach einem Versorgungsausfall, übergeben wir sofort an Menschen. Da haben wir eine harte Grenze eingezogen. Umfragen unter Versorgern zeigen genau dieses Bild: Bots für klar umrissene Standardprozesse, Menschen für alles Sensible. Wir sind da keine Ausnahme, wir sind Durchschnitt. Damit kann ich leben.

Und wo hat es gekracht?

In den ersten sechs Wochen. Der Bot hat einer Kundin eine Abschlagssenkung bestätigt, die das System nie ausgeführt hat, Schnittstellenfehler zum ERP. Die Frau stand drei Monate später mit einer Nachzahlung da und hat sich, zu Recht, beim Aufsichtsrat beschwert. Seitdem gilt bei uns: Der Bot darf nichts zusagen, was er nicht nachweislich ausgeführt hat, jede Transaktion wird rückbestätigt. Der Anbieter hat damals von einem Einzelfall gesprochen. Das hat mich mehr geärgert als der Fehler selbst. Ein Einzelfall, der im Gemeindeblatt landet, ist für ein Stadtwerk kein Einzelfall. Unser Vertrauensvorschuss in der Region ist unser wichtigstes Kapital, und der ist schneller weg als jede Prozesskostenersparnis wieder reinkommt.

Ich hatte ein Projekt, bevor ich ein Problem hatte. So fangen bei uns die teuren Sachen an.

Sie haben einen Lastprognose-Piloten pausiert. Warum?

Wegen der Rechtslage, und das fällt mir schwer zuzugeben, weil das Ding fachlich gut war. Eine KI-gestützte Lastprognose, die sicherheitsrelevant für den Netzbetrieb ist, fällt unter Anhang III der KI-Verordnung, Stichwort kritische Infrastruktur. Ursprünglich galt der 2. August 2026 als Stichtag, mit dem Digital Omnibus ist der 2. Dezember 2027 im Gespräch, final ist das nicht. Risikomanagement, Datenqualitätsnachweise, Konformitätsbewertung, das ist für ein Haus unserer Größe ein eigenes Projekt. Ich habe dem Geschäftsführer gesagt: Wir bauen erst die Compliance-Struktur, dann das Modell. Er fand das mutlos. Ich finde es billiger, als ein fertiges System nachträglich zu dokumentieren. Wir haben uns auf eine Wiedervorlage geeinigt, sobald der Rechtstext im Amtsblatt steht.

Was heißt KRITIS für Ihre KI-Pläne im Alltag?

Es heißt vor allem: Wir dürfen nicht naiv sein. Das NIS2-Umsetzungsgesetz ist seit Dezember 2025 in Kraft, wir waren registrierungspflichtig und sind registriert. Jedes KI-System, das an Netz- oder Betriebsdaten geht, läuft bei uns durch eine Schutzbedarfsklassifizierung, Kundendaten, Messdaten, Netzdaten, OT-Daten, alles getrennt bewertet. Klingt bürokratisch, hat uns aber vor einem echten Fehler bewahrt: Ein Anbieter wollte für sein Prognosetool Netztopologiedaten in seine Cloud ziehen, Standardvertrag, Rechenzentrum irgendwo in der EU, Subdienstleister unklar. Das haben wir abgelehnt. Der Vertrieb des Anbieters hat dann über meinen Kopf hinweg beim Geschäftsführer angerufen. Solche Momente merkt man sich.

Wie gehen Sie mit den Gremien um?

Mit Geduld und mit Vorlagen, die ein Nicht-Techniker versteht. Der Aufsichtsrat besteht bei uns überwiegend aus Stadträten. Die einen halten KI für Teufelszeug, die anderen fragen, warum wir nicht längst alles automatisiert haben, manchmal dieselbe Person in derselben Sitzung. Ich habe aufgehört, Technik zu erklären, und angefangen, Risiken und Geld zu erklären. Was kostet der Bot, was spart er, was passiert, wenn er falsch antwortet, wer haftet. Seitdem sind die Sitzungen kürzer. Was ich unterschätzt habe: Die Gremien brauchen einen Beschluss für Dinge, die in einem privaten Unternehmen eine Abteilungsentscheidung wären. Das macht uns langsamer als den Wettbewerb, das muss man ehrlich einpreisen.

Der Bot darf nichts zusagen, was er nicht nachweislich ausgeführt hat. Diese Regel hat uns ein Schnittstellenfehler gelehrt, nicht ein Berater.

Wo sehen Sie das größte Potenzial, wenn Sie ehrlich sind?

Nicht im Kundenservice, so unpopulär das ist. Eine Studie von m3 und dem Fraunhofer IPK hat 2025 über 300 Prozesse bei Versorgern durchgerechnet, das größte Einsparpotenzial liegt in Netzbetrieb und Erzeugung. Zustandsbewertung von Betriebsmitteln, Wartungsplanung, Einspeiseprognosen. Nur: Genau dort ist der organisatorische Reifegrad die Eintrittskarte, und da sind wir ehrlicherweise noch nicht. Unsere Netzdaten liegen in drei Systemen, teilweise gepflegt, teilweise historisch gewachsen. Bevor ich dort ein Modell draufsetze, muss die Datenbasis stimmen. Der Kundenservice war unser Übungsplatz. Das Netz ist das eigentliche Spiel, und das fängt für uns frühestens 2027 an.

Was war Ihre größte Fehleinschätzung?

Dass ich dachte, die Belegschaft sei das Problem. War sie nicht. Die Kolleginnen im Kundenservice haben den Bot schneller akzeptiert als erwartet, weil er ihnen die stumpfen Anrufe wegnimmt, nicht die interessanten. Mein eigentlicher Fehler war die Anbieterauswahl. Ich habe beim ersten Mal auf die Referenzliste geschaut statt auf den Vertrag. Exit-Klauseln, Datenexport, Weiterverwendung unserer Dialogdaten fürs Training, das stand alles drin, aber zu Gunsten des Anbieters. Beim Nachverhandeln waren wir in einer schwachen Position, das System lief ja schon. Heute verhandle ich den Ausstieg vor dem Einstieg. Das klingt banal. Ich kenne trotzdem genug Häuser, die es nicht tun.

Was raten Sie einem CIO eines anderen Versorgers?

Drei Dinge. Erstens: Klassifizieren Sie Ihre Daten, bevor der erste Anbieter im Haus ist, sonst führt der Anbieter die Diskussion und nicht Sie. Zweitens: Trennen Sie sauber zwischen KI im Vertriebs- und Servicebereich und KI in Netznähe. Ersteres ist normales IT-Projektgeschäft, Letzteres ist Regulatorik mit Ansage, andere Fristen, andere Nachweispflichten, andere Haftung. Drittens: Nehmen Sie die Gremien früh mit, auch wenn es zäh ist. Ein Aufsichtsrat, der einmal überrumpelt wurde, blockiert danach drei Jahre lang alles. Und vielleicht ein Viertes: Misstrauen Sie jedem, der Ihnen erzählt, sein System sei in sechs Wochen produktiv. Bei uns hat noch kein Zeitplan eines Anbieters gehalten. Keiner.

Woran messen Sie, ob sich das alles lohnt?

An drei Zahlen, mehr nicht. Erreichbarkeit im Kundenservice, Bearbeitungskosten pro Vorgang, und beim Netz später: vermiedene Ausfallminuten. Ich habe dem Aufsichtsrat ein Blatt versprochen, eine Seite pro Quartal, keine Folienschlacht. Was ich nicht mehr mache: Effizienzgewinne in Vollzeitstellen umrechnen. Erstens stimmt die Rechnung nie, zweitens vergiftet sie jedes Gespräch mit dem Betriebsrat, drittens brauchen wir bei unserem Altersdurchschnitt jede Kraft, die Leute gehen ja ohnehin in Rente. Die ehrliche Antwort auf Ihre Frage ist übrigens: Beim Bot lohnt es sich knapp. Der eigentliche Ertrag ist, dass wir als Organisation gelernt haben, wie man so ein System einführt, betreibt und begrenzt.

Verhandeln Sie den Ausstieg vor dem Einstieg. Beim ersten Vertrag habe ich das nicht getan, und der Anbieter wusste das.

Was aus diesem Gespräch mitzunehmen ist

• Kommunale Entscheidungswege drehen die Logik um: Der KI-Impuls kommt oft aus Gremien, nicht aus Prozessen. Wer rückwärts vom Aufwand her plant, rettet solche Projekte.
• Netznahe KI ist ein Regulatorik-Projekt mit technischem Anteil, nicht umgekehrt. Datenklassifizierung und Compliance-Struktur vor Modellauswahl spart Nacharbeit.
• Vertragliche Exit-Pfade, Datenexport und Trainingsdaten-Klauseln entscheiden über die Verhandlungsposition nach dem Go-live, nicht die Referenzliste des Anbieters.

Quellen der typisierten Muster

1. ZfK, Zeitung für kommunale Wirtschaft: Umfrage zu Chat- und Voicebots bei Energieversorgern, Einsatzfelder Zählerstand/Abschlag/FAQ und Grenzen bei sensiblen Anliegen (2026).
2. m3 Management Consulting / Fraunhofer IPK: Studie zum KI-Einsparpotenzial bei Stadtwerken, Analyse von über 300 Prozessen, größte Potenziale in Netz und Erzeugung (2025).
3. ZfK: „Künstliche Intelligenz trifft auf KRITIS-Unternehmen“, Datenklassifizierung, Schutzbedarfsklassen und rote Linien beim KI-Einsatz in Netzbetrieb (2026).
4. EU AI Act, Anhang III Nr. 2 (kritische Infrastruktur) inkl. Digital-Omnibus-Verschiebung der Anhang-III-Pflichten Richtung 02.12.2027, Amtsblatt ausstehend, Orientierung, keine Rechtsberatung (Europäische Union, 2024/2026).
5. NIS2-Umsetzungs- und Cybersicherheitsstärkungsgesetz, in Kraft seit 06.12.2025, mit BSI-Registrierungspflichten für Energie- und Wasserversorger (Bundesgesetzgeber, 2025).

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